顧客満足度の方程式

2015.01.21
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「100円のコーラを1000円で売る方法 」という書籍の中で紹介されていたのですが、単純な方程式なんですがとても大事なことだったので紹介しましょう。

「顧客満足度の方程式」とは?

顧客が感じた価値 - 期待値 = 顧客満足度(感動)
となります。

この本の中で、例として出されていたのが「あるシステム」の提案でした。

A社は、クライアントの要望を全部受け入れたシステム

B社は、クライアントの要望はいくつか突っぱねて見えていない点を提案したシステム

これを方程式に当てはめたときに、

A社は、顧客が感じた価値(100) - 期待値(100) = 顧客満足度(0)

B社は、顧客が感じた価値(100) - 期待値(50) = 顧客満足度(50)

クライアントに取っては、A社は自分たちの意見を取り上げてくれるだけで、新しいことがなかったというところが魅力に感じなかったと話はなってます。こういうことって現場で起きてると思うんですよね。確かに、クライアントの話は聞かなければなりませんが、全てを鵜呑みにすることは危険です。

「顧客満足度」と言えば、リッツカールトンのエピソード

リッツカールトンとは、世界を代表するホテルで、顧客満足度という点においては超一流ではないでしょうか。そのため世界中の企業がサービスの手本としているぐらいです。その中からいくつかエピソードを紹介しましょう。

大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た

結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったのだが、あいにくリッツの部屋が満杯で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』で終わるところ、リッツでは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた

病気のためにハワイ旅行を断念したという話を恋人としていたら、それを聞いていたバーテンダーが気を利かせてくれた。なんと、部屋に戻ったら、あちらこちらに貝殻やハイビスカスが飾られ、南国の雰囲気が演出されていたのだ

参照:ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー

いろんな視点で見えてくる「顧客満足度」

普段の生活においても同じことが言えると思います。全然期待してない人から思わぬプレゼントをもらったりサプライズをしてもらったら感動するじゃないですか。好きでもないような人は別ですが。笑

また他の視点も見えてきますね。「オープンがずれ込むサービス」や「方向性がいつもズレてしまうサービス」、「お客さんの意見ばかり優先して提案がないサービス」だったらどんどん期待値は下がって、満足させる以前にサービスを使ってもらえないかもしれません。「価格を下げずに、付加価値を上げろ」とは言ったものですね。

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